起動経路

QANT Web -> コネクトボード -> コネクトボード設定 -> 右上のレポートアイコン

概要

本レポートは、コネクトチャネルで受けた問い合わせの状況を把握し、サポート体制の改善と効率化に役立つレポートです。

問い合わせ件数の推移、時間帯別の分布、シナリオ別の対応状況などを可視化することで、オペレーターのリソース配置やシナリオ改善の判断材料を提供します。

本記事では、レポートの確認方法、ならびに各種指標の集計仕様について記載します。

問い合わせ状況

基本指標パネル

コネクト問い合わせレポートの上部では、以下の主要な指標を確認できます。

主要指標

• コネクト総数: 指定期間内の総問い合わせ件数
• ボード閲覧済み: オペレーターがコネクトボードを閲覧した問い合わせ件数

CSVエクスポート

右上の三点リーダから指定範囲の時間ごとのCSVダウンロードが可能です。CSVの形式は以下です。

• 日時: 指定範囲の1時間毎の日時
• 総数: 1時間毎に発生した問い合わせ件数
• ボード閲覧済み: 1時間毎に発生した問い合わせの中でボード閲覧済みの件数

時間帯別平均分析

時間帯別平均問い合わせグラフ

24時間の時間帯別に平均の問い合わせ件数・占有率を可視化し、ピーク時間帯の把握とリソース配置の最適化に活用できます。

グラフの見方

• 棒グラフ（緑系）: 各時間帯の平均問い合わせ件数
  • 濃い緑: コネクトボード閲覧済み平均問い合わせ件数
  • 薄い緑: 平均問い合わせ件数
• 折れ線グラフ（青）: 問い合わせ番号の時間帯別の平均占有率（発行可能な問い合わせ番号数に対して、発行済番号の占める割合）
  • 占有率は、現在の問い合わせ番号設定を元に算出しています。

このグラフにより、以下の分析が可能です：

• 問い合わせが集中する時間帯の特定
• オペレーター配置の最適化タイミングの判断

問い合わせ番号生成の占有状況

問い合わせ番号生成の占有状況によって送られる通知のログが一覧で確認できます。
通知が多い場合は、問い合わせ番号設定 から遷移して設定の見直しの検討を推奨します。

現在送られる通知は以下の2つです。

• 問い合わせ番号生成の占有率が80%を超えた
• 問い合わせ番号生成に失敗した
  
  • 問い合わせ番号生成の占有率が上限に達する等で番号生成に失敗します

問い合わせのシナリオ振り分け

シナリオ別問い合わせ状況

コネクトで設定された各シナリオの利用状況と対応状況を一覧で確認できます。クリックすることで、シナリオの選択肢ごとの振り分け状況を確認することができます。

表示項目

• シナリオ名: 設定されたシナリオの名称
• 問い合わせ件数: 各シナリオで発生した問い合わせ総数
• オペレーター対応件数: 実際にオペレーターが対応した件数

活用方法

• 頻繁に利用されるシナリオの特定と改善優先度の決定
• 利用率の低いシナリオの見直し

選択肢ごとの振り分け状況

シナリオの選択肢ごとの利用状況と振り分け先を一覧で確認できます。選択肢をクリックすることで、選択肢から発生した問い合わせ内容の一覧を確認することができます。

振り分け方法を選択して、表示する選択肢を絞り込むことができます。

表示項目

• 選択肢: 設定された選択肢
• 問い合わせ数: 各選択肢で発生した問い合わせ総数
• ボード閲覧済み: 実際にオペレーターが対応した件数
• 振り分け方法: 振り分けの方法(自動推定またはキュー指定)
• 振り分けキュー: この選択肢から振り分けられたキュー先

問い合わせ内容

選択肢から発生した問い合わせの内容を確認することができます。問い合わせをクリックすることで、コネクトボードに遷移し、オペレーターが対応する際に閲覧した画面を確認することができます。

振り分けキューを選択して、表示する問い合わせを絞り込むことができます。

表示項目

• ビジターID: 自動で付与されるビジターのID
• 自動推定結果: 自動推定の結果状況が記載されます(振り分け方法が自動推定の場合のみ)
• 振り分けキュー: 問い合わせが振り分けられたキュー
• フォームの質問・回答: フォームを用いている場合、その質問と回答のペアがそれぞれ表示されます。
• 受付日時: 問い合わせの発生した日時(日本時間)

CSVエクスポート

右上のダウンロードアイコンから問い合わせ内容のCSVダウンロードが可能です。CSVの形式は以下です。

• ビジターID: 上記表示項目と同様
• 自動推定結果: 上記表示項目と同様
• 振り分けキュー: 上記表示項目と同様
• フォーム回答: フォームの質問と回答がJSONの形式でまとめられた値

集計仕様

集計単位

• 期間: デフォルトは直近30日間、カスタム期間の設定も可能

• • 直近30日間に今日は含みません。