エージェントレポート
エージェントレポートでできること
QANT Webエージェントのレポートです。
エージェントの利用率、回答提示率や具体的な課題箇所を全体から俯瞰して把握することができます。
エージェントレポートの見方
QANT Webエージェントのレポートです。
サマリー分析
1. サマリ 選択したエージェントの利用状況、および応対品質に関する指標です。
- チャット開始数：ユーザーがエージェントを利用した（立ち上げた）スレッド数
- 回答提示数：エージェントがユーザーに回答を提示したスレッド数
- 回答提示率：回答提示数/チャット開始数の割合です
- 解決率：エージェントが、ユーザーの課題を解決できたと評価したスレッドの割合です。クリックすると、どんな応対が該当するかの内訳を確認できる詳細パネルを開けます。
- 不適切回答件数：エージェントが不適切な回答を返したと判定されたスレッドの件数です。
- 不適切回答率：対象期間中の全スレッド数に対する不適切回答件数の割合です。
「解決率」と「不適切回答率」は分母の取り方が異なります。
「解決率」はQANT Webエージェントが解決可否を評価できたスレッド数を分母としており、評価不能だったスレッドは集計から除外されます。一方の「不適切回答率」は、対象期間中の全スレッド数を分母として算出します。指標を比較される際にはご留意ください。
2. 期間 集計期間を設定できます。
3. 対象のエージェント、対象のステップ レポートで集計する対象のエージェントやサポートアクションのステップをプルダウンから設定できます。
4. その他 3点リーダから、該当のサポートアクションレポートやエージェント設定画面に遷移できます。Webエージェントの詳細についてはこちらのドキュメントを参照ください。
課題分析
5. 課題があるリーズンタグ ユーザーとのやりとりで以下の条件に当てはまるものをリーズンタグごとに表示します。
- ユーザーが低評価をしたスレッド
- ユーザーが回答提示の前に途中で離脱したスレッド
- ユーザーからの質問にエージェントが回答できなかったスレッド
この項目のデータはユーザーの困りごとに対して何某かの理由で回答ができていない一覧となるため、アンサーの修正やリーズンタグの付け直し等の改善を行える可能性があります。
なお、リーズンの表をクリックすると該当のユーザースレッドが表示されます。具体的にどんなやりとりがあって低評価・離脱・回答不能に至ったのかを確認することができます。
時系列分析
利用状況の日時推移 チャット開始数と回答提示数の日時推移をチャートで確認できます。マウスを当てると該当日時の数字が表示されます。
施策の反応率・誘導効果分析
6. 配信したユーザーのファネル Webエージェントはサポートアクション機能を使って配信します。したがって、サポートアクションレポート同様に、配信時の表示・リアクション・ガイド・問い合わせ数と割合をファネルの形式で確認することができます。ファネル分析の詳細はこちらのドキュメントを参照ください。
7. ガイド先 該当のサポートアクションからガイドできたチャネルやアンサーの集計値を個別・チャネル別に確認することができます。ガイドの詳細はこちらのドキュメントを参照ください。
その他のレポート
Webエージェントはサポートアクション上で設定・配信を行うため、上記と重なる項目はありますが、サポートアクションレポート側でもデータの確認ができます。
サポートアクションレポートについての詳細はこちらのドキュメントを参照ください。
関連ドキュメント