インサイトタブの読み解き方
2026年9月11日 更新概要
- トピック詳細シート内の 「インサイト」 タブでは、問い合わせ文から抽出された要約・顧客ニーズ・懸念点などを自動表示します。
- 担当者が全文を読む前に重要ポイントを把握できるため、初動対応や改善検討の効率化につながります。
前提条件
- トピック一覧またはチケット詳細からトピック詳細シートを開ける権限があること。
- インサイト抽出結果がない項目は「なし」と表示されます。
- 生データの閲覧を伴うため、個人情報の取り扱いポリシーに従って閲覧してください。
操作手順
- 左メニューで「トピック」を開き、対象のトピック行をクリックして詳細シートを表示します。
- チケット詳細内のトピック一覧からでも同様に開けます。
- 詳細シート上部のタブから 「インサイト」 を選択します。
- 以下の項目を確認します。
- 表面的な問い合わせ内容: 顧客が表現した主訴の要約です。
- 根本的な顧客ニーズ: 真の意図や背景と考えられる箇条書き。
- 顧客の困りごと/懸念点: 顧客が感じている課題・不安を整理したリスト。
- 顧客属性: 製品使用者など、推定された属性情報。
- 必要に応じて、インサイト内容をコメント欄やチケットに転記し、対応方針を整理します。
- インサイトが空欄の場合は、対象データに抽出結果があるかを確認し、必要であればシステム管理者へ再処理を依頼します。
活用のヒント
- 優先度判断: 「顧客の困りごと」に緊急性の高い表現がある場合は、対応優先度を上げる根拠として活用できます。
- 分類精度の向上: インサイト内のキーワードをカテゴリ調整のヒントとして利用し、分類ルールの改善に役立てます。
- チーム共有: 会議資料に引用する際は、該当トピックIDと期間を明記し、引用であることを伝えます。
トラブルシューティング / FAQ
- 「なし」と表示される: 対象データにインサイト抽出結果がない可能性があります。対象IDと取り込み状況を確認し、必要に応じてシステム管理者へ再処理を依頼してください。
- 内容が実際と異なる: 自動抽出結果は原文に依存します。重要な差異がある場合は、コメントで補足し、改善のために原文を匿名化した上でCS担当へ共有します。
- 個人情報が含まれている: 匿名化設定が正しく機能していない恐れがあります。すぐに閲覧を停止し、PIIマスキング設定を確認してください。
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